در یک انجمن، اعضا ممکن است درباره اولویت‌ها، هزینه‌ها یا شیوه اجرای برنامه‌ها اختلاف داشته باشند. آنچه همکاری را پایدار می‌کند، داشتن روشی روشن برای شنیدن نظرهای متفاوت، تصمیم‌گیری و رسیدگی به اعتراض‌هاست.
جلسه یک انجمن را تصور کنیم: عده‌ای پیشنهاد می‌کنند بودجه محدود مجموعه صرف برگزاری یک نشست عمومی شود؛ گروهی دیگر، آموزش داوطلبان را ضروری‌تر می‌دانند. بحث از مقایسه دو پیشنهاد شروع می‌شود، اما کم‌کم به جمله‌هایی مانند «شما همیشه دنبال دیده‌شدن هستید» یا «شما با هر کاری مخالفت می‌کنید» می‌رسد. جلسه بدون نتیجه تمام می‌شود و بحث در گروه پیام‌رسان ادامه پیدا می‌کند.
در چنین موقعیتی، هم درباره یک تصمیم اختلاف وجود دارد و هم شیوه گفت‌وگو به رابطه اعضا آسیب می‌زند. مدیریت اختلاف، نیازمند توجه به هر دو مسئله است: بررسی موضوع مورد اختلاف و مراقبت از فرایندی که قرار است به تصمیم منتهی شود.
چه زمانی اختلاف، فرساینده می‌شود؟
پژوهش‌های کار گروهی میان اختلاف درباره محتوای کار، تعارض در روابط و اختلاف درباره شیوه تقسیم وظایف و انجام کار تمایز می‌گذارند. فراتحلیل دِویت و همکاران با بررسی ۱۱۶ مطالعه نشان می‌دهد تعارض در روابط و فرایند انجام کار، با پیامدهای نامطلوب گروهی ارتباط دارند. در مقابل، رابطه اختلاف درباره محتوای کار با عملکرد، پیچیده‌تر است و به شرایط بستگی دارد؛ از جمله اینکه تا چه اندازه با تنش شخصی درآمیخته باشد. بنابراین، هر اختلافی را نمی‌توان خودبه‌خود سازنده دانست.
در مثال انجمن، پرسیدن اینکه «کدام برنامه با مأموریت و منابع ما تناسب بیشتری دارد؟» موضوع را قابل بررسی نگه می‌دارد. نسبت‌دادن انگیزه‌هایی مانند خودنمایی یا کارشکنی، بحث را به داوری درباره شخصیت افراد می‌کشاند.
برای تشخیص فرساینده‌شدن اختلاف، می‌توان به چند نشانه توجه کرد: موضوع بارها بدون اطلاعات تازه تکرار می‌شود؛ اعضا به‌جای بررسی پیشنهادها از دوستان خود دفاع می‌کنند؛ تصمیم‌های قبلی مرتب انکار می‌شوند؛ یا برخی افراد برای دورماندن از تنش، از حضور و اظهارنظر فاصله می‌گیرند. این نشانه‌ها، ضرورت بازبینی شیوه همکاری را مطرح می‌کنند.
امکان مخالفت را واقعی کنیم
در انجمن‌هایی که روابط دوستانه، سابقه همکاری یا جایگاه اعضای قدیمی اهمیت زیادی دارد، بیان مخالفت ممکن است دشوار شود. عضو تازه‌وارد شاید نگران باشد نقد پیشنهاد یک فرد باسابقه، بی‌احترامی تلقی شود؛ یا فردی برای حفظ رابطه، نارضایتی خود را مطرح نکند.
پژوهش ایمی ادموندسون درباره «امنیت روانی» نشان می‌دهد احساس امن‌بودن گروه برای پذیرش خطرهای بین‌فردی، مانند پرسیدن، اعتراف به اشتباه یا بیان نگرانی، با رفتار یادگیری تیم ارتباط دارد. مطالعه او در محیط کاری انجام شده است؛ استفاده از این مفهوم برای انجمن‌ها، به ما کمک می‌کند درباره هزینه اجتماعی مخالفت در جمع خود پرسش کنیم.
مسئول جلسه می‌تواند پیش از جمع‌بندی، از کسانی که کمتر صحبت کرده‌اند دعوت کند نظرشان را بگویند، فرصت ارائه نظر مکتوب بدهد و مخالفت را با برچسب‌هایی مانند «منفی‌بافی» پاسخ ندهد. سکوت اعضا نیز بهتر است بدون پرسش، موافقت تلقی نشود.
برای گفت‌وگو، چند قاعده روشن داشته باشیم
قواعد جلسه وقتی کاربرد دارند که از پیش پذیرفته شده باشند و درباره همه اعضا، از جمله مدیران و بنیان‌گذاران، اجرا شوند. پیشنهادهای زیر، کاربرد عملی اصول پژوهشی برای اداره جلسه‌اند:
-
موضوع را دقیق کنیم. به‌جای «مشکل ما بی‌نظمی است»، مشخص کنیم کدام کار، در چه زمانی و با چه پیامدی انجام نشده است.
-
مشاهده را از برداشت جدا کنیم. «گزارش در موعد توافق‌شده نرسید» قابل پیگیری است؛ «برای انجمن ارزشی قائل نیستی» درباره نیت فرد داوری می‌کند.
-
نقد را به پیشنهاد یا رفتار مشخص پیوند بدهیم. توضیح دهیم چه چیزی باید تغییر کند و چرا.
-
فرصت پاسخ بدهیم. پیش از نتیجه‌گیری درباره یک ادعا، توضیح فرد مربوط را بشنویم.
-
برای بحث، زمان و مسئول جمع‌بندی تعیین کنیم. اگر اطلاعات کافی نداریم، مشخص کنیم چه کسی تا چه تاریخی آن را تهیه می‌کند.
وقتی تنش بالا می‌رود، می‌توان جلسه را برای مدت کوتاهی متوقف کرد و زمان ادامه بحث را روشن ساخت. تعویق نامحدود، مسئله را معلق نگه می‌دارد.
در گروه‌های پیام‌رسان نیز بهتر است بحث‌های حساس به زمان و فضای مشخصی منتقل شوند؛ جایی که امکان توضیح کامل و شنیدن پاسخ وجود داشته باشد. نتیجه گفت‌وگو سپس به‌صورت مکتوب در دسترس اعضای مربوط قرار گیرد.
پیش از رأی‌گیری، روش تصمیم‌گیری را بدانیم
گاهی اختلاف بر سر موضوع نیست؛ اعضا درباره اینکه چه کسی اختیار تصمیم دارد، برداشت‌های متفاوتی دارند. یک نفر جلسه را مشورتی می‌داند و دیگری انتظار رأی‌گیری دارد.
پیش از ورود به بحث، باید روشن شود تصمیم در اختیار کدام رکن است، چه کسانی حق رأی دارند و چه روشی برای تصویب به کار می‌رود. این روش باید با اساسنامه و قواعد مصوب انجمن هماهنگ باشد.
پژوهش جیسون کالکویت درباره عدالت سازمانی، میان عدالت در نتیجه، فرایند، برخورد بین‌فردی و توضیح اطلاعات تمایز می‌گذارد. در بحث عدالت رویه‌ای، امکان بیان دیدگاه، اجرای باثبات قواعد، بی‌طرفی و امکان اصلاح تصمیم اهمیت دارند. کاربرد این نگاه برای انجمن‌ها آن است که علاوه بر نتیجه، درباره چگونگی رسیدن به آن هم پاسخ‌گو باشند.
ممکن است همه با نتیجه موافق نباشند، اما باید بتوانند بفهمند نظرشان چگونه بررسی شده و تصمیم بر چه مبنایی گرفته شده است.
تصمیم‌ها را طوری ثبت کنیم که قابل پیگیری باشند
صورت‌جلسه لازم نیست متن کامل گفت‌وگوها باشد. یک ثبت کوتاه و دقیق می‌تواند جلوی اختلاف‌های بعدی درباره «چه چیزی تصویب شد» را بگیرد.
برای هر تصمیم، این موارد را بنویسیم: موضوع، نتیجه، شیوه تصویب، مسئول اجرا، مهلت انجام و زمان بازبینی. اگر مخالفت مشخصی مطرح شده، خلاصه دلیل آن نیز با اطلاع فرد ثبت شود.
برای نمونه:
«اجرای کارگاه آموزشی با سقف هزینه تعیین‌شده تصویب شد. مسئول اجرا تا جلسه بعد برنامه تفصیلی را ارائه می‌کند. نگرانی درباره تأمین هزینه ثبت شد و مقرر شد پیش از هر تعهد مالی، وضعیت منابع بررسی شود.»
پیش‌نویس صورت‌جلسه بهتر است در مهلتی مشخص برای اصلاح خطاهای ثبت در اختیار اعضای مربوط قرار گیرد. اصلاح صورت‌جلسه و درخواست تغییر یک مصوبه نیز دو فرایند جداگانه‌اند و باید روشن باشند.
اعتراض اعضا، مسیر مشخص می‌خواهد
اگر عضو نداند اعتراضش را کجا مطرح کند، ممکن است مسئله در گفت‌وگوهای پراکنده باقی بماند یا به دلخوری طولانی تبدیل شود. یک انجمن کوچک هم می‌تواند سازوکاری ساده و متناسب با ظرفیت خود داشته باشد:
۱. دریافت اعتراض: یک نشانی یا فرد مسئول مشخص باشد و امکان طرح شفاهی با کمک به ثبت مکتوب نیز فراهم شود.
۲. اعلام روند رسیدگی: دریافت اعتراض تأیید شود و زمان تقریبی پاسخ اولیه، مسئول بررسی و حدود محرمانگی توضیح داده شود.
۳. بررسی بی‌طرفانه: فردی که موضوع اعتراض است، تنها تصمیم‌گیر درباره آن نباشد. توضیح طرف‌های مرتبط و مدارک لازم بررسی شوند.
۴. پاسخ مستدل: نتیجه، دلیل و اقدام احتمالی به فرد اعلام شود؛ حتی اگر درخواست او پذیرفته نشده باشد.
۵. امکان بازبینی: روشن باشد درخواست بررسی دوباره به کدام فرد یا رکن دیگری ارجاع می‌شود.
این مراحل، پیشنهاد اجرایی این مطلب‌اند و باید با ساختار هر انجمن متناسب شوند. دسترسی به اطلاعات اعتراض نیز باید محدود به افراد مسئول رسیدگی باشد؛ ضمن آنکه برای بررسی منصفانه، ممکن است لازم باشد بخشی از ادعا با فرد مورد اعتراض در میان گذاشته شود. بنابراین نباید محرمانگی مطلقی وعده داد که امکان رعایت آن وجود ندارد.
همچنین اعتراض به تصمیم را باید از گزارش تهدید، تحقیر یا آزار تفکیک کرد. چنین گزارش‌هایی به رسیدگی متناسب نیاز دارند و نباید صرفاً با دعوت طرفین به سازش مختومه شوند. حذف فرد از مسئولیت‌ها یا محدودکردن مشارکت او صرفاً به دلیل اعتراض نیز با هدف این سازوکار ناسازگار است.
انجمن‌ها می‌توانند از یک اقدام کوچک شروع کنند: در جلسه بعد، درباره قواعد گفت‌وگو، روش ثبت مصوبات و مسیر رسیدگی به اعتراض توافق کنند. سپس پس از چند جلسه بررسی کنند آیا این قواعد به شنیده‌شدن نظرهای متفاوت و پیگیری تصمیم‌ها کمک کرده‌اند یا به اصلاح نیاز دارند.